当产品增长放缓，如何通过产品体验的提升，提高用户留存？而产品的体验，又能怎么搞？

前滴滴出行体验战略负责人冯伟伦老师，通过一个指标一个体系的分析，分享了他在用户体验方面的研究。

导师介绍

冯伟伦老师，客户增长及企业战略专家，前滴滴出行体验战略负责人及国际体验负责人。

滴滴在职期间，为大中华区40+个不同业务以及全球多个国家区域设计并落地以NPS为核心的客户增长和体验战略；在业内，设计主导了领先的客户体验产品方案，接受NPS发明人访谈；并在2017、2018年被华尔街日报、贝恩商业评论等国际知名媒体报道。

课程大纲

1、客户体验公式
客户体验=（产品服务内容+认知收益-认知损失）-客户预期^TM

2、体验衡量指标的优与劣
主观评价指标：CSI/CSAT满意度、CES费力度、NPS
类客服指标：差评率、客服进线率
类业务指标：活跃度、留存率、流畅度、搜索速度

3、一个指标一个体系：NPS的拆解

4、商业上的价值和应用
（1）多层商业价值应用：战略层、策略层、战术层
（2）NPS的策略作用
（3）NPS的战术（业务）作用

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