当产品增长放缓,如何通过产品体验的提升,提高用户留存?而产品的体验,又能怎么搞?
前滴滴出行体验战略负责人冯伟伦老师,通过一个指标一个体系的分析,分享了他在用户体验方面的研究。
冯伟伦老师,客户增长及企业战略专家,前滴滴出行体验战略负责人及国际体验负责人。
滴滴在职期间,为大中华区40+个不同业务以及全球多个国家区域设计并落地以NPS为核心的客户增长和体验战略;在业内,设计主导了领先的客户体验产品方案,接受NPS发明人访谈;并在2017、2018年被华尔街日报、贝恩商业评论等国际知名媒体报道。
1、客户体验公式
客户体验=(产品服务内容+认知收益-认知损失)-客户预期^TM
2、体验衡量指标的优与劣
主观评价指标:CSI/CSAT满意度、CES费力度、NPS
类客服指标:差评率、客服进线率
类业务指标:活跃度、留存率、流畅度、搜索速度
3、一个指标一个体系:NPS的拆解
4、商业上的价值和应用
(1)多层商业价值应用:战略层、策略层、战术层
(2)NPS的策略作用
(3)NPS的战术(业务)作用
冯伟伦
前滴滴出行体验战略...
滴滴在职期间,为大中华区40+个不同业务以及全球多个国家区域设计并落地以NPS为核心的客户增长和体验战略;在业内,设计主导了领先的客户体验产品方案,接受NPS发明人访谈;并在2017、2018年被华尔街日报、贝恩商业评论等国际知名媒体报道。
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