社交媒体时代，客户口碑对企业有着更为深远的影响力，NPS（净推荐值）也成为近几年检测企业成长的关键指标。

尤其在B端产品中，交付要求和成交单价普遍较高，销售周期更长，客户决策者构成也更为复杂，良好的客户口碑可以直接帮助企业通过存量用户促进新用户的推荐转化，为企业节省更多的营销成本，驱动持续营收。

但社交媒体的强舆论属性，在一定程度上也为企业衡量用户满意度增加了难度，如评论风向与对实际付费用户的调研结果并不一致。

这时候，企业就需要正确地看待产品在社交媒体上的评论风向，运用更加科学体系的NPS方法和执行步骤对产品做出严肃的判断，避免决策失误造成损失。

本节课我们邀请到了12年用户研究&市场洞察专家，「用户在左 体验在右」自媒体主理人@蔡鑫老师，他将结合案例为我们讲解B端企业使用NPS衡量用户体验的操作方法。